“모두가 자신의 이름으로 살아가길 응원하는 82년생 김민경 X 카페르세의 강민수 입니다”
평범한 직장인이었던 부부가 유일한 이름을 가진 카페를 창업하고, 6,100명이 넘는 고객을 9개월만에 모으기까지 도도 포인트 조성훈 매니저와 정재형 매니저가 강민수 대표를 만나 그들만의 고객 관리 철학과 도도 포인트 서비스를 최대한 활용하는 비법을 들어 보았다.
“9개월간 6,100명 이상의 고객 DB를 모은 노하우”
Q. 도도 포인트 도입 후 9개월 만에 6,100명이 넘는 고객 데이터를 모을 수 있었던 대표님의 노하우가 궁금합니다.
A. 저는 고객 데이터의 중요성을 인지하고 있었어요. 도도 포인트를 사용하기 전에는 선불권 방식의 플라스틱 카드를 사용했었죠. 구매 유도가 어렵고 바쁜 시간대에 플라스틱 카드 사용이 번거로웠어요. 반면 도도 포인트는 핸드폰 번호로 간단히 적립된다고 손님에게 안내를 했을 때 고객들에게 적립을 유도하기가 용이했어요.
카페 초기에는 첫 적립 고객들을 적극적으로 활용하기 위해 도도 포인트의 자동 메세지 기능인 첫 방문 고객 환영하기 1+1 쿠폰 프로모션을 진행해 고객이 주변의 지인에게 매장을 소개하여 신규 고객을 계속 끌어오도록 했죠. 이 기간 동안 많은 DB를 확보하지 않았나 싶어요. 초기 3개월 정도는 고객을 확보하고 자주 방문해주시는 분들은 VIP 고객들로 분류해서 따로 쿠폰 이벤트도 진행했습니다.
Q. 고객 확보를 위해 노력을 기울이셨는데, 직원들과 매장 운영의 공감대 형성을 가장 중요하게 생각하신다고 들었어요.
A. 매장이 나아갈 방향을 직원들에게 지속적으로 알렸어요. 고객이 적립하면 고객 유형을 꼭! 선택하도록 유도하고 왜 고객을 분류해야 하는지 계속 교육을 했습니다. 고객들의 분류가 잘 되어 있지 않으면 내용을 불필요하게 느끼시는 분들도 받을 수 있으니 무조건 고객 유형을 분류해야 한다, 중복이 되어도 상관 없으니, 주말에 오시는지 평일에 오시는지, 커플인지 직장인인지 꼭 구분해야 한다고 직원들에게 굉장히 강조했어요. 그리고 도도 포인트 상세 필터 기능을 활용해 유형을 나눠서 고객님께 메시지를 보냈어요. 매장에 오신 고객님의 상세 유형을 잘 나눠두면 이후 매장 마케팅에 큰 도움이 됩니다.
“고객이 우리 매장을 찾는 이유를 이해하는 것이 고객 관리에요”
Q. 자동 메시지 프로모션 중 생일 고객과 1개월 미방문 고객 별로 관리하는 노하우가 있나요?
A. 생일 고객 프로모션은 고객의 생일을 진심으로 축하드리기 위해서 조각 케익 증정 쿠폰을 증정하고 있어요. 생일 몇 일 후에 오시는 분들도 있으셔서 사용 유효 기간을 2개월로 하고 있어요. 특히 직장인들은 생일도 잘 챙기지 못하는데 뒤늦은 쿠폰 사용이지만 덕분에 고객님이 매장과 주변에서 생일 축하 받게 해드리고 싶었어요.
1개월 미방문 고객 이벤트는 1개월 동안 재방문이 없으면 재방문 하시기에 굉장히 희박하기 때문에 다시 한번 우리 매장을 떠오르게 하기 위한 목적으로 관리하고 있어요.
Q. 메시지 프로모션에 사진을 첨부해서 진행하시는 이유가 있으신가요?
A. 가장 큰 이유는 시각적으로 보여져야 한다고 생각했어요. 실제 고객 분들은 많은 내용의 카톡과 문자를 받고 있잖아요. 사진이 첨부된 메시지가 없는 메시지보다 내용의 전달률이 높다고 판단했어요. 사진을 첨부하면 발송 비용이 올라가지만, 회수율의 차이가 분명히 있다고 생각하기 때문에 사진을 꼭 넣어서 보내고 있어요. 조금 더 투자해서 회수율을 높일 수 있다고 생각하면 결코 아깝지 않은 비용이거든요.
Q. 코로나19로 방문율이 떨어졌는데 코로나 단계가 다시 하향된 시기에 고객에게 메시지를 많이 보내셨고, 15일 만에 고객 방문율이 평상시로 회복되었다고 들었어요.
어떻게 하면 좋을까 고민하다가 모닝 커피 이벤트를 진행 했어요. 이 시기에 우리 매장을 알려야겠다는 생각에 메시지 발송을 적극적으로 했죠. 메시지로 고객들이 찾아와 주시면 너무 감사한 일이고, 목적은 고객들에게 “우리 매장 여기 있어요!”, “우리 매장 영업하고 있어요.” 라는 알림을 보내야겠다는게 목적이였어요.
Q. 코로나19로 인해 매장을 잊을 수 있는 고객들에게 매장을 다시 기억하게 해주신거군요.
저희 매장이 대중교통을 타고 출근하시는 분들이 오시기에는 조금 거리가 있어요. 고객분들에게 저희 매장은 카페인을 충전하러 오기에는 다른 매장에 비해 거리가 멀어 불리하죠. 그래서 고객들이 다시 올 수 있도록 기억나게 하고 싶었고, 그냥 간단한 안부 인사보다는 다양한 혜택을 드려 매장에 오실 수 있도록 만들었죠. 도도 포인트의 좋은 고객 관리 툴을 이용해 열심히 했을 뿐이에요.
Q. 고객 관리란 대표님에게 어떤 의미인가요?
A. 제가 생각하는 고객 관리는 고객에게 집중하는 거에요. 신규 고객도 중요하지만, 기존 고객들을 통해 매장이 구전 될 수 있어야 해요. 고객이 왜 우리 매장을 찾아오시는지 그 이유를 알아가는게 또 중요한거 같아요. 특정 시간과 요일에만 보시는 분들을 파악하면 고객 분들이 어떤 목적을 가지고 오시는지 알 수 있기에 스팸이 아닌 도움을 드릴 수 있는 부분을 제공하는 것이 중요한거 같아요.
마지막으로 매장 오픈 준비를 하시면서 도도 포인트 사용을 고민하시는 분들에게 한마디 부탁드립니다.
창업을 하신다면 CRM서비스는 꼭 사용하셔야 한다고 생각해요. 고객 관리를 하지 않는다면 고객 방문을 유지하기 위해 다른 방향으로 투자해야 하기에 ‘매장 운영에 있어 고객 관리는 정말 필수다’라고 주변에 많이 말하고 있어요. 실제로 굉장히 편하고 다양한 부분으로 활용 할 수 있어요. 그리고 매장에 오신 고객님을 도도 포인트의 상세 유형으로 나눠두면 이후 마케팅에 큰 도움이 됩니다.
도도 포인트를 선택한 이유는 고객에게 거부감 없는 방법이 좋겠다고 고민했었고, 오랫동안 자연스럽게 고객과 매장 사이에서 효과적인 방법으로 고객DB를 수집하는 것을 보고 선택했습니다. 도도 포인트를 사용했기에 무조건 매출이 늘었다기 보다는 분명히 ‘매출에 도움을 주고 있다’ 라고 말씀 드릴 수 있을거 같아요.
수 많은 카페 중의 하나가 아닌 유일한 카페로
아무리 많은 고객이 방문하더라도 끊임없는 고객에 대한 이해를 바탕으로 관리하느냐 그렇치 않느냐는 고객 마음속의 브랜드 포지션에 영향을 끼치게 된다. 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객을 분류하고 맞춤 마케팅을 진행하는 것은 고객 충성도에 영향을 끼치게 되며 브랜드에 직간접적인 이익은 물론, 효율이 높은 마케팅의 토대를 마련해준다. 고객을 한명 한명 세심하게 관리함으로써 고객에게도 다른 카페와 차별화 되는 마케팅 효과를 누릴 수 있는 것이다. 세상 모든 매장이 모두 유일한 브랜드가 될 수 있게 하는 것, 도도 포인트와 함께 하면 가능하다.