“쿠폰은 쌓이는데, 고객 정보는 쌓이지 않아 불편하더라고요.”
배드 파머스도 오픈 초반에는 종이 스탬프 쿠폰을 사용했다. 그런데 다 모은 쿠폰이 회수되고 새 쿠폰은 나가는데, 고객에 대해서는 파악할 수 없었다. 누가 몇 번이나 왔는지, 여자 손님이 많은데 실제 얼마나 많은지 등, 고객 데이터에 관심이 생겼다. 또, 고객 소통을 위한 SNS 팔로워 확보도 중요했다. 연예인들의 SNS를 타고 인스타그램 친구는 급격히 늘었지만, 고객과 1:1로 소통할 수 있는 채널에서 친구를 모으는 건 어려웠다. 매장에 방문한 고객들과 소통이 필요했다.
“어떤 분들이 얼마나 자주 오시는지 알 수 있어서 좋습니다.”
적립을 통한 고객 관리에 관심을 가진 배드파머스는, 도도 포인트에 먼저 연락했고, 적립 방식을 바꾸는 것만으로 많은 변화가 시작되었다. 오는 고객의 70%가량 적립 회원이 되었고, 도도 포인트 분석 리포트를 통해 늘어나는 고객 숫자와 고객의 방문 패턴을 직접 눈으로 확인할 수 있었다. 플러스친구와의 연동으로, 첫 적립과 동시에 고객의 카톡으로 배드파머스와 친구 맺기 메시지가 날아가면서 8,000명이 넘는 메신저 친구를 모을 수 있었다. 1:1 대화 기능을 열어 놓고 고객의 리뷰와 칭찬, 불만과 조언 등 다양한 의견을 들으며 브랜드 운영에 참고하고 있다. 또, 카톡 친구만을 대상으로 신사동 일대 ‘동네 배달’ 서비스를 시작하기도 했다.
5개월 만에 12,000명 돌파, 50%가 메신저 친구, 총 적립 수 꾸준히 상승
배드파머스는 올해 2월에 도도 포인트 적립을 시작하고, 5개월만인 7월에 적립 회원 수 12,000명을 돌파했다. 8월 기준으로는 17,000명이 넘었다. 적립 회원의 50%가 카카오톡 플러스친구 맺기를 수락했다. 카톡 친구만 비교하면, 총 8,877명 중 8,270명이 도도 포인트 적립을 통해 모은 친구들이었다. 무엇보다 좋은 건 꾸준한 상승이다. 재방문율이 낮은 번화가임에도 신규 적립 고객이 증가하는 만큼, 재방문 고객도 늘어났다. 매월 총 적립 수 역시 도입 7개월 넘는 동안 지속해서 상승 곡선을 그렸다. 포인트 적립 서비스를 변경하는 것이, 단지 적립 방법을 바꾸는 것에 그치지 않는다는 걸 배드파머스는 경험하고 있다.