“가게에 대한 모든 것을 알고 고객과 대면할 때 완벽해야 해요.”
Q. <바라붐> 오픈까지의 스토리가 궁금해지네요.
A. 호텔경영학교를 마친 뒤 조선호텔 벨보이로 일을 시작했어요. 아버지가 내 이름으로 된 호텔을 세워주지 않는 이상, 호텔에서 오래 일할 생각은 안 들더라고요. 곧바로 전공을 레스토랑으로 바꿨죠. 집안에서 외식업을 운영했기 때문에 비교적 거부감이 적었어요. 이태원은 우리나라 상권 중에 매장의 문화를 이해하고 소비할 줄 아는 고객들이 가장 많은 곳이예요. 그래서 이태원에서 <빌라소르티노>, <마카로니마켓>이라는 이탈리아 레스토랑을 연이어 운영했습니다. 그러다 더 작은 가게에서 다양한 마케팅을 시도해 보고 싶은 갈망이 커졌고, 지금의 <바라붐> 매장이 탄생하게 됐죠.
Q. 직원 교육도 직접 한다고 들었어요.
A. 여기 직원들도 저처럼 신출내기가 아니에요. 다들 전공과 생업이 이 분야인 사람들입니다. 그들의 역량을 더 키우고자 체계적인 교육 과정을 도입했어요. 특히 음식은 전세계 공통 문화이므로 인문학적인 교육이 필요하죠. 충분한 지식을 가진 직원이 고객과 소통해야 가게에 대한 신뢰를 쌓을 수 있다고 생각합니다. 제가 가장 싫어하는 말이, 고객이 질문했을 때 ‘다른 직원분께 물어보고 말씀 드릴게요’라고 말하는 거예요. 모든 직원은 가게의 모든 것을 알고 있어야 하고, 고객을 대면했을 때 완벽한 상태여야 합니다.
“기본과 전문성 없이 창업하면 80~90%는 망합니다.”
Q. 1년에 60만 개의 매장이 폐업한다고 해요. 갈수록 자영업자들이 창업하기에 힘든 환경이 되어가네요.
A. 사람들은 대개 삶의 필수조건인 의식주 중 ‘식’을 쉽게 생각해요. 왜 음식점 사장님과 요리사는 ‘한 번 해볼까’라는 직업으로 인식돼야 하는건지 안타깝습니다. ‘한 번 해볼까’라는 생각이나 생계형으로 무작정 창업하면 80~90%는 망합니다. 전문성이 없으니까요. 요리는 몇 개월이면 배울 수 있겠지만, 지속적으로 인정 받는 맛을 내는 건 뼈를 깎는 고통과 경험이 뒤따르는 것 같아요. 물론 전문성이라는 게 학문적인 지식만 말하는 게 아니에요.
Q. 그렇다면 바라붐 만의 전문성은 무엇인가요?
A. 독특한 외관과 마케팅으로 많이 알려져 있지만, 기본 뼈대부터 탄탄히 쌓아두고 시작했기에 가능했습니다. 일반적으로 리테일 산업은 생산에서 판매, 홍보, 고객 피드백 등 긴 과정이 순환됩니다. 음식점도 마찬가지에요. 그 과정이 1시간 30분 만에 끝나는 형태이니, 속도의 차이일 뿐이에요. 특히 음식은 고객 입으로 들어가는 것이므로 엄격한 품질 체크가 우선입니다. 고객이 음식을 먹고 식중독에 걸리면 영업정지 30일인데, 그 가게는 망했다고 봐도 돼요. 돈 때문이 아니라 가게 자체의 가치가 낮아지기 때문이죠. 그 정도로 기본 품질 체크는 민감한 사안입니다.
“충성고객을 모으려 과감한 시도를 했죠.”
Q. 바라붐 하면 특이한 메뉴정책이 유명하죠. 왜 저번에 왔을 때 먹었던 메뉴가 매번 사라지는 거죠?
A. 벌써 70개 이상의 메뉴를 선보였는데요. 고객이 재방문했을 때 이전에 먹었던 메뉴가 없어야 합니다. 고정적인 메뉴에 대한 평가는 고객에게 주도권이 있지만 그 평가는 객관적일 수 없어요. 이를 피하기 위해 주도권을 우리에게로 바꿨어요. 인기가 좋았던 가리비나 거북손 메뉴는 다시 출시했다가 곧바로 메뉴에서 내린 적도 있어요.
Q. 과감한만큼 위험한 시도네요. 실제 효과는 어때요?
A. 이제 단골들은 ‘먹던 걸로 주세요’가 아니라 ‘오늘은 무슨 메뉴에요?’라고 질문합니다. 우리 단골들 특징이 여기서 나오죠. 특정 메뉴가 맛있어서 방문하기보다는, 저희가 제공하는 문화 자체를 좋아하는 것입니다. 매장을 오픈할 때도 이런 종류의 충성고객을 모으려는 의도가 컸어요. 물론 메뉴를 계속 바꾸는 건 위험성 높은 도박 같아요. 셰프 입장에서도 끊임없이 신메뉴를 개발해야 하니까 곤욕이고요. 그럼에도 불구하고 메뉴는 계속 바뀝니다.
“특별한 대접을 받고 있다고 느끼게 하면 충성도는 오릅니다.”
Q. 인스타그램을 비롯해 SNS 활동이 상당하더라고요.
A. 인스타그램을 특히 체계적으로 운영해요. 해시태그를 이용한 모바일 콘텐츠의 힘은 정말 대단하거든요. 바라붐 인스타그램(@baraboom_kr)은 ‘오늘의 신메뉴’ 등 정보 전달이 중요합니다. 그리고 해시태그 규칙을 반드시 지켜야 해요. #baraboom, #eatingbar 등 정해놓은 해시태그가 모든 포스팅에 포함돼야 합니다.
Q. ‘도도 포인트’를 도입하셨죠?
A. 요식업에서 가장 고질적인 문제가 바로 고객 DB 관리에요. 도도 포인트를 도입한 이유는 고객 데이터를 확보하고 더욱 세부적으로 분류하기 위함이죠. 이게 가능해지면 고객 유형별로 타겟 마케팅이 가능해져요. 예를 들어 일정 포인트가 쌓인 VIP 고객이 방문하면 고객 이름이 적힌 금 젓가락을 준다던지 할 수 있죠. 매장에서 내가 특별한 대접을 받고 있다는 기분이 드는 순간, 고객의 충성도는 올라가기 마련이거든요.
끝으로 <바라붐>의 프랜차이즈 계획을 물었다.
그는 “똑같은 컨셉의 2호점을 낼 생각은 없어요. 대기업 프랜차이즈가 놓친 틈새가 곧 개인 매장이며 스타트업입니다. 이 틈새시장이 더욱 큰 공간으로 번지기를 바랍니다. 무엇보다도 <바라붐>은 특별한 고객 관리를 비롯해 제가 하고 싶었던 모든 것을 시도할 수 있는 기회에요.”라며 자영업 시장에 대한 열정과 희망을 드러냈다.