관습을 벗어난 차별화 전략
낭만 정육점은 얼핏 카페로 착각할만큼 세련된 외관과 조명으로 고객의 눈길을 사로잡는다. 붉은 불빛 아래 고기를 진열하는 여타 정육점과는 느낌이 다르다. 주 고객인 3~40대 여성 감성에 맞춘 분위기 좋은 인테리어가 인상적이다. 판매하는 고기도 확실히 다르다. 온도, 습도에 맞춰 일정 기간 숙성해 선보이는 고기는 낭만 정육점만의 차별화 전략이다. 마블링과 등급에 집착하는 국내 고기 문화에서 탈피하는 건 쉽지 않은 도전이었지만, 지금은 오히려 마블링이 좋은 고기가 안 팔릴 정도로 성공적이다. 김동규 사장의 오랜 정형사 경력과 유럽 정육점 문화 접목, 그리고 유명하다는 전국의 정육점을 돌아다니며 고기 맛을 공부한 노력의 결과다.
단골을 만드는 타이밍 마케팅
김동규 사장은 레드오션에서 질 좋은 고기만으로는 단골 확보에 한계가 있다고 말한다. 단골은 마케팅으로 완성된다는 것. 그래서 그는 경품 증정 이벤트, 할인 행사, 고객 맞춤형 서비스 등 꾸준한 마케팅을 진행한다. 낭만 정육점은 ‘타이밍’ 마케팅을 전략적으로 한다. ‘냉장고를 부탁해’라는 방송 프로그램에서 등심 돈가스가 나오면 다음 날 등심을 할인하고, ‘집밥 백선생’에 카레가 나오면 카레용 고기를 할인하는 식이다. 또한, 오랫동안 방문하지 않았던 고객에게 따로 할인 이벤트 알림 문자를 보내거나, 첫 방문 고객, 생일인 고객에게 맞춤 쿠폰을 발급하기도 한다. 여기에 도도 포인트의 고객 분류 및 메시지 보내기 기능이 제 역할을 톡톡히 한다.
2,200명의 고객과 친구되기
낭만 정육점은 SNS도 열심히 한다. 현재 도도 포인트와 연동한 카카오톡 플러스친구를 통해 2,200여 명의 고객과 소통 중이다. 제품 문의는 물론 요리하는 방법이나 주문까지, 고객들과 실시간으로 소통한다. 딱딱하지 않은 대화로 친밀도를 높이는 것도 중요하다. 본인을 dong9 삼촌으로 지칭하여 고객에게 메시지를 보내고, 감성적이거나 유머러스한 내용으로 고객에게 친근한 느낌을 준다. 이렇게 쌓은 친근감은 고객이 고기를 사려고 할 때 바로 낭만 정육점을 떠올리게 한다.
재방문율 94%를 지속해서 유지하는 비결
2020년 코로나19 바이러스 확산이 장기화되며 자영업이 한번도 경험하지 못한 어려운 시기를 겪고 있다. 그럼에도 불구하고 낭만 정육점은 재방문율 94%를 꾸준하게 유지하고 있다. 손님과 끈끈한 관계를 만들기 위해 노력하는 점주님의 노력이 위기의 시대에 그 결실을 맺고 있는 것이다. 영원히 잘나가는 업종도 상권도 없지만 노력을 통해 만들어진 매장과 손님의 관계는 분명 노력 이상의 가치를 가지고 있다.
침체한 골목상권의 한 줄기 희망, 고객 관리
마트에서 고기까지 사는 게 익숙해진 고객을 정육점으로 다시 이끌려면 좋은 고기는 기본이고, 거기에 고객과의 관계를 맺는 과정도 필요하다. 이는 정육점뿐만 아니라 동네 장사로 여겨지는 모든 생활 밀착형 업종에 적용할만하다. 고객과 단단히 맺어진 친밀한 관계는 단골 확보에서 지속적인 매출로 이어진다. 스포카 통계 데이터에 따르면 처음으로 구매한 고객이 재구매하는 비율은 41%에 그치지만, 다섯 번 구매한 고객이 해당 매장에서 여섯 번 소비 활동을 하는 비율은 79%까지 증가한다. 좋은 제품 위에 적절한 고객 관리가 더해질 때 비로소 고객의 마음을 사로잡을 수 있다. 판매하는 제품에 자신이 있지만 그만큼 매출이 마음에 차지 않는다면, 도도 포인트를 통해 고객과의 관계를 시작해 보는 것을 추천한다. 희망은 있다.