“기존 회원가입 방식은 10대 고객이 많은 오렌즈와는 맞지 않더라고요.”
오렌즈는 새로운 트렌드에 민감한 고객의 만족도를 높이고 더 나은 혜택을 제공할 방법을 찾던 중 도도 포인트를 알게 되었다. 오렌즈 성남점, 부천점에서 2개월간 테스트를 진행했는데, 테스트 기간이 종료 후 지점별로 1천 명 가량의 멤버십 회원을 확보했다. 테스트 기간 당시 특히 10대 여성 고객들의 반응이 무척 호의적이었는데, 고객이 개인정보를 일일이 입력해야 하는 기존 회원제와 달리 도도 포인트는 전화번호만으로 순식간에 적립되어 고객이 선호했던 것. 오렌즈는 이 테스트 이후 2013년 6월부터 본격적으로 전 지점에 도도 포인트를 도입했다.
“포인트 적립은 고객에게 편의와 혜택을 제공하는 방법이에요.”
오렌즈는 5% 적립이라는 높은 적립률로 고객 혜택을 강화했다. 그렇다 보니 포인트가 빠르게 쌓여, 일부 고객은 금세 몇만 포인트씩 쌓아서 사용하기도 한다. 하지만, 매장 대부분 고객이 포인트를 쓸 때 아깝다고 생각하기보다, 브랜드를 믿고 사용하는 충성 고객을 위한 서비스를 제공한다는 관점에 동의하고 있다. 포인트로 제품을 증정했을 때 구매가 끝나는 것이 아니라, 브랜드와의 관계가 돈독해져서 고객이 재방문하게 된다는 것.
적립 즉시 포인트 안내 문자, 평균 재방문율은 60%
고객은 늘 내 포인트가 얼마나 쌓여있는지, 쓸 수 있는지 궁금해한다. 오렌즈는 고객이 포인트를 적립하는 즉시 카카오톡으로 적립 현황을 전송하는데, 이는 도도 포인트와 카카오톡 옐로아이디 연동 기능으로 가능했다. 오렌즈는 적립 내용을 안내하는 것을 매우 중요하게 생각하는데, 이런 포인트 안내는 고객이 다음에 렌즈를 살 때 재구매를 고려하게 되는 요인이 되기 때문이라고 한다. 실제로 오렌즈 고객의 평균 재방문율은 60%가 넘는데, 이를 통해서도 고객들이 로열티 프로그램에 만족하고 있다는 것을 알 수 있다.