“저희 매장에 호감이 있고 재방문 의사가 있으신 분들께 매장의 소식을 알리려고 도입하게 되었어요.”
Q. 싱귤러커피 창업을 시작하게 된 계기가 어떻게 되시나요?
A. 서울대 화학공학과에 진학하여 4년 동안 학업에 매진할 때 커피를 접하게 되었어요. 그리고 졸업 후 정유회사에 취직을 하게 되었고 자연스레 좋아하는 커피를 여러 방면으로 즐기게 되었습니다. 처음에는 핸드 드립으로 작게 시작하였는데 욕심이 점점 생겨 성과급으로 받은 천만 원으로 커피 로스터기를 샀어요. 이렇게 볶은 커피를 회사 내 커뮤니티에 조금씩 판매를 하였고 그것이 입소문이 나면서 카페에 납품하게 되었습니다. 그렇게 조금씩 제 카페를 가지고 싶다는 생각을 하였고 우연히 지금의 한옥 건물을 발견하여 카페를 창업하게 되었어요.
Q. 사장님 매장 운영 철학에 대해 이야기해 주세요.
A. 예전에 일본으로 카페 투어를 갔을 때 일입니다. 점심시간이 조금 지난 시간에 중년의 남자분이 카페에 들어오시더니 신문을 펼치고 담배를 한 대 피우면서 커피를 마시는데 정말 힘든 하루 끝에 마시는 커피는, 하루 끝의 낙이라는 느낌을 받았습니다. 그때 제가 만들어가는 카페도 누군가에겐 하루의 낙이 되는 공간이었으면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다. 현재도 이런 영향을 받아 저희 카페는 직접 서빙을 하고 좌석도 푹신한 소파로 배치해두었습니다.
Q. 도도 포인트를 도입하시게 된 계기가 어떻게 될까요?
A. 도도 포인트를 도입하기 전, 매장에서는 종이 스탬프를 활용해 매장 운영에 활용했었어요. 그런데 종이 스탬프는 아쉬운 점이 있었어요. 종이 스탬프를 찍어 드리면, 거기에서 끝이 나거든요. 고객님과 소통하기 위해 SNS 채널을 활용해 새로운 소식을 전하고자 했지만 쉽지 않았어요. 그러던 찰나에, 도도 포인트를 알게 되었어요. 단순하게 종이 쿠폰을 전자 쿠폰으로 바꾼 것이 아닌 우리 가게에 적립을 하셨던 분들, 저희 가게에 호감이 있고 재방문 의사가 있으신 분들께 매장의 소식을 알리면 효과가 있을 것 같다. 라는 판단하에 도입하게 되었습니다.
“방문 고객 데이터를 활용해서 새로운 소식을 직접 알려 재방문을 유도할 수 있는 것이 좋아요.”
Q. 도도 포인트를 실제로 활용하셨을 때, 가장 좋았던 점에 대해 말씀해 주세요.
A. 손님들 입장에선 지갑이 작아지고 있어서 종이 쿠폰이 없어져서 좋다고 하시고요. 잃어버리신 분들도 계셨는데, 이제는 전화번호만 입력하면 되니까 그 부분이 편리하다고 말씀해 주셨어요. 제 입장에서도 종이 쿠폰을 단순히 옮기는 부분이었다면 비용이 부담스러웠을 수도 있었을 텐데, 적립 데이터 베이스를 활용할 수 있는 점과 새로운 소식을 저희 매장에 애정이 있는 분들에게 직접 알려드려 재방문을 유도할 수 있는 것이 무엇보다 좋습니다.
Q. 3개월 만에 고객 데이터 3천 명을 모으신 걸로 알고 있어요. 고객님들께 포인트 적립의 이점을 강조하셨을까요?
A. 네. 도입을 할 때 직원 모두에게 이야기했습니다. ‘도도 포인트 솔루션은 단순히 종이 쿠폰을 대체하는 게 아니라 우리 고객들의 신사업의 마케팅을 위해 필요한 Data 축적이다.’ 그래서 신규 방문한 고객님들께 반드시 적립을 유도하고, 혜택을 적극적으로 어필해서 무조건 고객 데이터를 많이 모아야 한다고요.
또한 처음 방문하신 고객님께는 포인트 적립했을 때의 리워드를 설명드리면서, “모으시면 음료 한 잔을 챙겨드리는 쿠폰입니다.”라고 정확하게 말씀드렸어요. 그리고 다시 오신 고객님께는 과거에 사용했었던 종이 쿠폰 또한 무조건 다 합산을 해드렸습니다. 포인트 적립의 간편함과 혜택에 대한 적극적인 어필 덕에 빠르게 고객 데이터를 확보할 수 있었습니다.
Q. 모은 고객을 활용해, 고객님들께 메시지를 발송했던 사례가 있으신가요?
A. 저희가 이번 추석 전에 국민 상생 지원금을 받을 수 있게 되었잖아요. 상생 지원금 사용을 알리는 자동 메시지 기능을 통해 고객님들께 메시지를 발송했어요. 이 메시지 때문이라고 100% 단정 지을 수는 없겠지만 10월 동안 매출이 많이 증가한 부분을 확인할 수 있었어요. 다른 매장들은 코로나 상생 지원금 가능 매장임을 매장 앞에 붙여두는 방식으로 진행했다면, 저희 매장에서는 그간 쌓았던 3천 명의 고객들에게 직접적으로 메시지를 보낼 수 있었어요.
그리고 생일 쿠폰을 챙겨드렸었어요. 최근 생일을 맞이하신 고객분들께 무료로 음료를 챙겨드린다는 문자 메시지를 발송했고, 받으신 분들 중에서 20%가 다시 매장을 방문해 주셨습니다.
“장기적인 관점으로 우리 매장의 고객님과 연결 수단이 생기는 거예요.”
Q. 코로나의 장기화로 자영업이 힘든 시기가 지속되고 있습니다. 어려운 상황에 맞서기 위해 특별히 노력하는 부분이 있으신가요?
A. 제 경험상 잘 하는 곳은 경기가 안 좋아지면 매출이 늦게 떨어지고, 경기가 살아나면 매출이 조금 더 빨리 올라간다는 느낌을 받았었어요. 사람이라면 매출이 떨어지고 손님이 오시지 않으면 힘이 빠지고 의욕이 떨어지기 마련이에요. 모든 사람들이 다 그렇다고 해서 사장님들은 그 부분을 가지고 위안을 삼으시면 안 될 것 같아요. 코로나 때문에 모두가 힘든 상황이었지만 당연하게 생각하지 않고 저는 ‘내가 무엇을 할 수 있을까?’ 끊임없이 고민을 했었습니다. 손님이 오시지 않아 시간적 여유가 있을 때, 기본에 충실해 청소도 더 열심히 하고 본질적인 콘텐츠의 퀄리티도 더 높이기 위해 고민했었어요.
Q. 도입을 고민하고 있는 분들께 하고 싶은 말씀이 있다면?
A. 도도 포인트를 단순히 종이 쿠폰을 대체하는 용도로 생각하실 수도 있어요. 그렇지만 장기적인 관점으로 생각해 보면, 우리 매장에 와서 어느 정도 만족하신 고객님과 소통할 수 있는 연결 수단이 생기는 거예요. 마케팅에서 타겟팅은 정말 중요한 요소입니다. 도도 포인트를 통해 쌓은 고객 데이터를 메시지로 활용하고, 고객님을 내 매장으로 유도할 수 있는 부분에서 정말 큰 무기가 될 것이라고 생각해요.
3천 명의 고객 DB를 보유한 싱귤러커피만의 강력한 무기
3개월에 3천 명이라는 고객 DB 숫자는 ‘목적성’이 뚜렷했기 때문에 가능한 숫자다. 싱귤러커피는 고객 DB를 모으는 것은 향후 적극 활용하기 위해 꼭 필요한 일이라고 생각했다. 고객 DB가 곧 매장 운영의 자산이라는 이해와 개념 그리고 앞으로 고객 DB가 가져다줄 엄청난 힘을 알게 된 싱귤러커피. 3개월 동안 3천 명의 DB를 확보하며, ‘왜 고객 데이터를 확보해야 하는지’에 대한 명확한 목표가 있으셨던 싱귤러커피 사장님. 공격적인 마케팅으로 고객 DB 확보할 수 있었고 싱귤러커피에 강력한 무기가 생길 수 있었다. 내 매장만의 고객 DB라는 강력한 무기를 만들 수 있도록 하는 것, 도도 포인트와 함께라면 가능하다.
